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Satisfaction et qualité

Pour s’assurer que l’offre de transports publics répond autant que possible aux attentes de la population, le canton de Berne réalise régulièrement des enquêtes de satisfaction et utilise un système de mesure de la qualité.

Les communes, les services compétents et les communautés d’intérêt peuvent participer à la planification et à la procédure d’élaboration de l’horaire. La population et la clientèle des transports publics ont également la possibilité de partager leurs souhaits et leurs expériences. Les Directives du Conseil-exécutif concernant la participation à la définition de l’offre de transports publics régionaux et locaux règlent en détail la participation de la population et des différents acteurs.

Le canton de Berne participe en outre au système de mesure de la qualité (QMS) pour les transports publics de la Confédération. Grâce à ce système, l’Office fédéral des transports s’assure que les pouvoirs publics et les usagers du transport régional de voyageurs (TRV) bénéficient de prestations à la hauteur de leurs investissements.

Enquête publique

Tous les quatre ans, l’Office des transports publics et de la coordination des transports organise une enquête sur les transports publics. L’enquête est toujours menée au printemps suivant le « grand changement d’horaire » et se compose de deux volets :

  • Une enquête téléphonique représentative
  • Un questionnaire à remplir sur Internet

L’enquête téléphonique représentative a pour but de fournir des indications statistiquement fiables concernant l’utilisation des transports publics et l’attitude des clients. Cette collecte régulière de données permet d’observer les développements en la matière et d’y introduire les mesures d’amélioration nécessaires.

Le questionnaire Internet est un moyen particulièrement approprié pour exprimer son avis personnel et pour proposer des améliorations concrètes. Les résultats de l’enquête sont publiés et sont à la disposition des entités en charge de la planification et des entreprises de transport pour optimiser leur offre.

Enquête auprès de la clientèle

Tous les quatre ans, en alternance avec l’enquête publique, une enquête de satisfaction est menée sur pratiquement toutes les lignes de transports publics. Cette étude permet une comparaison avec les cantons voisins.

Gestion de la qualité des transports publics

Depuis 2018, l’Office fédéral des transports met en œuvre un système de mesure de la qualité (QMS) du transport régional de voyageurs (TRV) à l’échelle nationale. Des clients­tests évaluent en permanence différentes caractéristiques prédéfinies ayant trait à la qualité. La ponctualité est également mesurée en comparant l’horaire publié et les heures de départ et d’arrivée effectives. Dans le canton de Berne, ce système est aussi utilisé pour le trafic local depuis janvier 2020.

  • Système de mesure de la qualité de l’Office fédéral des transports

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